Managementul crizei reprezintă o activitate extrem de complexă, care implică atât capacitatea de anticipare a crizelor, realizarea unor scenarii de ţinere sub control a variabilelor şi rezolvarea situaţiilor, precum şi un răspuns rapid la apariţia crizei.
Necesitatea unui plan de management al crizelor este evidentă, inclusiv în organizațiile școlare, din mai multe considerente:
§ nici o instituţie/organizaţie nu este lipsită de crize;
§ o atitudine pasivă până va trece criza poate periclita însăşi a existenţei organizaţiei respective;
§ dintr-o criză se poate ieşi chiar cu o imagine/reputație mai bună decât înainte de apariţia evenimentelor nedorite;
§ în lipsa informaţiilor (oferite de organizaţie printr-un plan coerent de comunicare externă, dar şi internă), publicul relevant îşi va construi propria realitate şi organizaţiei îi va fi dificil să o schimbe;
§ publicul relevant are nevoie să ştie că instituția respectivă a făcut tot posibilul ca să evite evenimentul şi, chiar dacă acesta a avut loc, ştie ce are de făcut pentru a-i minimiza efectele;
§ o criză poate întrerupe activitatea organizației, cu efecte negative pe termen scurt/lung; este important să se ştie dinainte ce trebuie făcut, pentru a putea continua activitatea şi, totodată, pentru a diminua, chiar anula efectele negative;
§ imaginea/reputaţia unei organizaţii reprezintă o resursă valoroasă, de aceea trebuie acționat pentru a o proteja de ameninţările la care poate fi expusă în timpul unei crize;
§ într-o situație de criză, evenimentele se desfăşoară atât de precipitat, încât nu este timp efectiv pentru întocmirea unui plan.
Este important ca instituția/organizația să fie pregătită pentru crize cu o probabilitate mare de apariție, dar și pentru crize cu probabilitate mică de apariție, însa cu un impact major.
Planificarea în situații de criză constituie pilonul fundamental în gestionarea crizei și controlul impactului acesteia asupra organizației respective.
În general, planificarea gestionării crizei presupune parcurgerea urmatoareleor etape:
I. Pregatirea – prima etapă a procesului de planificare – include urmatoarele activități:
Ø numirea persoanei responsabile cu dezvoltarea planului de criză – care să aibă în vedere construirea unei echipe, prin implicarea persoanelor potrivite în procesul de dezvoltare a planului de criză, precum și comunicarea eficientă cu acestea;
Ø culegerea informațiilor, inclusiv din experiența organizațiilor cu specific similar;
Ø înțelegerea riscurilor – a probabilității apariției lor și a impactului asupra organizației; oportunitatea de a învăța din experiența organizațiilor cu specific similar;
Ø dezvoltarea planurilor de criză – răspuns la riscurile identificate;
Ø evaluarea planurilor de criză elaborate în trecut și a modului în care au fost implementate.
II. Analiza și evaluarea crizei presupune:
Ø identificarea și înțelegerea coordonatelor crizei;
Ø evaluarea amenințărilor determinate de criză:
→ amenințări de natură umană
→ amenințări de natură operațională și materială
→ amenințări privind imaginea externă
→ amenințări privind procedurile
→ amenințări referitoare la membrii organizației, beneficiari, furnizori
→ amenințări de natură financiară
→ amenințări de natură tehnică
→ amenințări privind factori naturali (dezastre naturale, accidente, boli/epidemii etc.
→ amenințări de natură politică
Evaluarea presupune întocmirea unei liste cu amenințări, evaluarea impactului asociat acestora și selectarea celor mai semnificative dintre ele, în vederea stabilirii ariei de aplicare a planului de criză.
Atât identificarea amenințărilor, cât și selecția celor mai relevante riscuri pentru organizație se pot realiza prin derularea unor sesiuni de brainstorming.
III. Planificarea răspunsului organizației la criză - se realizează pe baza primei etape. Organizația va reacționa rațional și proportional cu intensitatea problemei, și nu haotic sau la întâmplare; în acest caz, rezultatul va fi mai bun, iar implementarea va presupune mult mai puțin stres, frustrare și confuzie pentru cei implicați.
Planificarea răspunsului organizației implică urmatoarele activități:
Ø obținerea tuturor informațiilor necesare, inclusiv a celor cu privire la procedurile de criză specifice organizației;
Ø identificarea părților interesate de criză;
Ø identificarea persoanelor care vor fi afectate de criză, care dețin informații și care vor fi implicate în planificarea răspunsului organizației;
Ø alocarea resurselor necesare implementării planului de răspuns;
Ø stabilirea coordonatelor procesului de comunicare (cu cine se va comunica, care va fi mesajul și prin ce mijloace);
Ø stabilirea criteriilor de evaluare a situației de criză, pentru identificarea momentului încheierii ei și a trecerii la următoarea etapă;
Ø aprobarea planului de către parțile implicate.
IV. Planificarea modului de recuperare dupa criză - are drept scop revenirea cât mai rapidă la situația inițială (pre-criză) și presupune:
Ø ce anume trebuie făcut pentru ca organizația să se refacă dupa fiecare impact generat de situația de criză;
Ø modul în care se va realiza tranziția de la angajamentele făcute, ca răspuns imediat la situatia de criză;
Ø modul în care vor fi chestionați angajații, beneficiarii și celelalte părti interesate;
Ø ce proceduri ulterioare va fi necesar să fie implementate la nivelul personalului și al părților interesate;
Ø cum va fi obținut feedback-ul cu privire la criză;
Ø modul în care se va face integrarea experienței/lecțiilor învățate, într-un plan de criză actualizat.
În dezvoltarea planului de criză se recomandă implicarea tuturor părților interesate: echipa managerială, angajați, clienți/beneficiari, experți - fiecare poate furniza informații relevante/ pertinente, ce pot fi vitale în timp ce organizația este traversată de o situație de criză.
SURSE BIBLIOGRAFICE:
Milburn, T.W., Schuler, R. S., & Watman, K. H. (1983). Part 1: Organizational Crisis: Definition and Conceptualization. https://doi.org/10.1177/001872678303601205
Pearson, C.M., Roux-Dufort, C., & Clair, J.A. (2007). International Handbook of Organizational Crisis Management. Los Angeles, London: Sage Publications, Inc.
Planificarea de criză – pregatirea pentru situațiile neprevăzute. https://virtualboard.ro/planificarea-in-situatii-de-criza-organizationala-gestionarea-crizei/