Între comunicare și conflict există o relaţie de interdependenţă, comunicarea având un dublu rol în managementul conflictelor:
® comunicarea poate fi sursa conflictului – comunicarea deficitară/ ineficientă;
® comunicarea are rol de prevenire, evitare, gestionare, diminuare sau rezolvare a conflictelor – ceea ce necesită abilităţile de comunicare.
Stilul de comunicare reprezintă expresia personalității umane, în unicitatea și individualitatea ei. Se referă la ansamblul particularităţilor de manifestare caracteristice unei persoane în actul comunicativ și desemnează:
- modalităţile specifice de recepţionare/decodificare a mesaului;
- modalităţile personale de prelucrare/interpretare a mesajelor;
- modalităţile specifice de exprimare a răspunsului, particularităţile personale de feed-back..
Conceptul de stil de comunicare se aplică doar acolo unde caracteristicile formale, general valabile ale actului comunicativ se asociază cu anumite maniere personale de receptare-prelucrare-emitere a mesajelor. Este vorba de maniere de comunicare formate în decursul dezvoltării individului, stabile şi caracteristice pentru el şi care se manifestă relativ independent de conţinutul comunicativ vehiculat pentru el şi de contextul concret în care operează.
Stilul de comunicare este determinat de trei componente:
® atitudinile persoanei: modalităţi constante de raportare a acesteia la viaţa socială, la semeni şi la sine;
® modelele de comunicare învăţate: asertiv, non-asertiv, agresiv, pasiv-agresiv.
® temperament: particularități si trăsături ereditare.
Există mai multe stiluri stiluri de comunicare în situațiile conflictuale, și anume:
- Comunicarea non- asertivă
- Comunicarea agresivă
- Comunicarea pasiv-agresivă
- Comunicarea asertivă
1. Comunicarea non-asertivă este acea abilitate de a evita conflictul sau de a se acomoda dorinţelor sau nevoilor celeilalte persoane, prin utilizarea acţiunilor verbale sau non-verbale care se potrivesc nevoilor celuilalt; astfel încât interesul pentru proprille nevoi, drepturi sau obiective va scădea. Această opţiune de a comunica în situaţiile conflictuale poate îmbrăca două forme: evitarea sau acomodarea. Persoanele care au acest stil de comunicare sunt indecişi, evită contactul vizual cu partenerul, se scuză repede, chiar părăsesc încăperea; devin evazivi; într-un grup de persoane ei preferă evitarea conflictului sau dacă s-a declanşat deja conflictul, atunci preferă să-l soluţioneze rapid. Va fi în final o situaţie de „pierdere-pierdere”; când o parte se acomodează, celălalt are doar pentru o perioadă scurtă de timp impresia că a câştigat, dar în schimb, adversarul care va pierde va alege să părăsească relaţia; pe termen lung însă ambii vor pierde.
Stilul non-asertiv (atitudinea de fugă pasivă) manifestă tendinţa de a se ascunde, de a fugi decât a înfrunta oamenii. Se poate menifesta printr-un exces de amabilitate şi conciliere, prin tendinţa de a amâna luarea unmor hotărâri si adesea prin imposibilitatea luării acestora, însoţită de cedarea către alţii a dreptului de a decide. La baza acestor manifestări stă o teamă maladivă de a nu fi judecat de ceilalţi, ca şi supărarea intensă resimţită în cazul unui eventual eşec - pentru a le evita, persoana preferă să se supună hotărârii celorlalţi. Aceasta nu exclude un sentiment de ciudă, mânie mocnită, ranchiună.
2. Comunicarea agresivă se referă la abilitatea de a ne impune dorinţa faţă de o altă persoană, prin utilizarea actelor verbale sau non-verbale într-un mod prin care sunt încălcate standardele sociale, cu intenţia de a produce injurii verbale, suferinţă sau durere altor persoane. Este sinonimă cu „conflictul”, deoarece de la forme uşoare de injurii verbale se poate ajunge la acte de violență.
Persoanele cu acest stil ofensează partenerii prin ignoranţă; nu ascultă partenerul, contactul vizual este însă intens; emit un aer arogant, de superioritate; încearcă să-şi domine partenerul vorbind tare, învinovăţind, intimidând şi utilizând sarcasmul şi lovitura sub centură. Dacă la început nu folosesc agresiunea fizică, ei vor recurge imediat la violenţă fizică, în cazul în care vor fi provocaţi. În final, vom avea de-a face cu o situaţie de ”pierdere-pierdere”, deoarece în timp, celălalt va renunţa la relaţia cu un „agresiv”.
Comunicarea agresivă poate lua două forme:
Comunicarea agresivă non-verbală (violenţa fizică). Cazul care constituie excepţie de la agresiunea fizică este auto-apărarea.
Comunicarea agresivă verbală: predispoziţia unei persoane de a ataca conceptele alteia, urmărind astfel să-i cauzeze o durere psihologică sau o supărare. Această sintagmă este sinonimă cu „abuzul psihologic”; se extinde de la noţiunea potrivit căreia o persoană îşi urmăreşte atingerea propriilor interese sau satisfacerea propriilor nevoi, pe costul altora. Astfel de persoane se caracterizează prin utilizarea ameninţărilor, a ridiculizărilor şi a atacurilor la persoană; comunicarea agresivă verbală poate include şi mesaje non-verbale (ridicarea tonului, ţipete etc.).
Situațiile care favorizează comunicarea agresivă verbală:
- atunci când unele persoane ne amintesc de altele, cu care anterior am avut un conflict sau care ne-au cauzat în trecut vreo suferinţă;
- în lipsa unui contra-argument solid;
- când sunt urmate anumite modele negative (prin mass-media).
Stilul agresiv (atitudinea de atac) manifestă tendinţa de a fi mereu în faţă, de a avea ultimul cuvânt, de a se impune cu orice preţ, chiar cu preţul lezării şi supărării altor persoane. Pentru a domina, orice mijloc pare a fi utilizabil - înfricoşarea, contrazicerea, umilirea, compromiterea celorlalţi, atitudinile şi comportamentele şocante, răzbunarea, asumarea unor riscuri excesive. Această atitudine stimulează agresivitatea şi antipatia partenerilor şi are ca efect pentru persoana în cauză sentimentul de a nu fi iubită, respectată şi apreciată, fapte ce o fac şi mai agresivă - se crează un cerc vicios al agresivităţii.
3. Comunicarea pasiv-agresivă împrumută tehnici atât de la comunicarea non-asertivă, cât şi de la tipurile agresive. Persoanele care preferă acest tip de comunicare nu urmăresc în mod deschis, direct atingerea obiectivelor, ci facând uz de mijloace ascunse; spionează, şantajează, împrăştie zvonuri false, dezvăluie anumite secrete ascunse, pârăște, încurajează atacuri ale persoanelor din afara grupului.
Stilul manipulator (atitudinea de manipulare) preferă un rol de culise, tendinţa de a aştepta clipa prielnică pentru a ieşi la lumină şi a se pune în valoare, tendinţa de a căuta intenţii ascunse în spatele oricăror afirmaţii ale celorlalţi. Persoana evită să spună deschis ceea ce gândeşte, îşi schimbă opiniile după cele ale interlocutorului, îi place să fie în preajma celor mari şi puternici (ca o compensare a propriilor slăbiciuni) sperând să obţină beneficii din vecinătatea cu aceştia. Persoanele din această categorie urmăresc ca ceilalţi să facă ceea ce ar dori ele, dar acest lucru să nu presupună confruntări deschise - fie ele raţionale, constructive - de tip asertiv, fie ele conflictuale - de tip agresiv; este vorba mai curând de a aştepta ca situaţia să se întoarcă în favoarea lor. Adesea aceste persoane „joacă roluri" diverse, ca semn al insuficientei maturizări psihosociale, aceasta şi în legătură cu un statut social nesatisfăcător. Problema manipulatorilor este de a-şi ascunde slăbiciunea, de a nu fi descoperiţi dearece şi ei se tem de judecata celorlalţi şi de a nu fi marginalizaţi.
4. Comunicarea asertivă. Acest tip de comunicare se referă la abilitatea de a vorbi şi de a susţine deschis scopurile pentru atingerea propriilor interese sau satisfacerea nevoilor, fără ca alte persoane să aibă de suferit. Persoanele care utilizează acest tip de comunicare sunt dechiși, precişi, le place să-i impresioneze pe ceilalţi şi sunt flexibili în răspunsuri/ feedback-uri.
Stilul asertiv (atitudinea constructivă) reprezintă deci capacitatea de autoafirmare, de exprimare onestă, directă şi clară a opiniilor şi a drepturilor proprii fără agresivitate şi fără a-i leza pe ceilalţi; capacitatea urmăririi propriilor interese fără încălcarea nevoilor celorlalţi. Persoana ştie să asculte şi este dispusă să înţeleagă, ştie să fie ea însăşi (fără simulări şi "jocuri de rol") şi să se bazeze pe sine. Este cea mai bună atitudine pentru că permite atingerea scopurilor propuse fără a provoca resentimentele celorlalţi şi chiar câştigându-le adesea simpatia.
Care dintre cele patru stiluri de comunicare este eficient sau chiar ideal? Stilul cel mai eficient și ideal ar fi stilul asertiv; atunci însă când acest stil nu poate fi realizat, eficiența stilurilor de comunicare va depinde de flexibilitatea lor, în funcţie trei factori:
- de context/ situație (timpul – momentul potrivit pentru a opta pentru un tip de comunicare sau altul şi spaţiul/ locul –public sau privat);
- de partener/cealaltă persoană – cât de apropiaţi suntem de persoana respectivă, ce relaţie avem cu ea;
- de propriile nevoi – cum le prioritizăm; deoarece nu toate constituie o situaţie de urgență.
SURSE BIBLIOGRAFICE:
Dinu, M. (1997). Comunicarea. Bucureşti: Ştiinţifică.
Dinu, M. (2004). Fundamnentele comunicării interpersonale. Timişoara: BIC All.
Marcus, S. (1997). Empatie şi personalitate. Bucureşti: Atos.
Assertiveness and the Four Styles of Communication: http://serenityonlinetherapy.com/assertiveness.htm